Lo que no le deben cobrar a usted en su servicio de telefonía celular

El pasado 26 de julio la SIC ordenó a Movistar devolver más de $6000 millones a 208.000 usuarios. Servicio.

El pasado 26 de julio la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ordenó a la empresa de telefonía celular Movistar devolver más de $6000 millones a 208.000 usuarios de la telefonía móvil por haberles cobrado un servicio que era gratuito. Según las investigaciones de la Superindustria, Movistar cobró a sus usuarios $30.000  por concepto de ‘recarga inicial’ por el cambio de modalidad de sus líneas móviles de pospago a prepago, a pesar que la normativa expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estipula que este trámite no tiene ningún costo. La SIC explicó en un comunicado que además le impuso a Movistar la máxima multa establecida por la legislación, debido a la infracción contra los derechos de los consumidores. Tras ese hecho, Colprensa indagó a las compañías de telefonía celular con más usuarios: Claro, Movistar y Tigo sobre cuáles trámites les pueden cobrar y cuáles no a sus usuarios. La respuesta de  Tigo es que no tienen ningún costo trámites como cambiar de plan, pasar de pospago a prepago o viceversa, pedir la portabilidad de la línea y cambiar el titular de esta. “Ninguna solicitud de servicio del cliente (trámite) tiene costo. Lo único que se cobra son los servicios de voz o datos que solicita o contrata el cliente”, añadió la empresa. La compañía, que cuenta con más de 7,2 millones de usuarios a nivel nacional, aclaró que los costos por servicios de minutos y datos dependen de los términos acordados con el cliente en su respectivo plan. Sobre este aspecto, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) aclara en su reglamentación para las compañías de telefonía móvil, que el contrato que el cliente tiene con la compañía debe estipular el costo y además debe especificar el aumento máximo anual que puede realizarse sobre su tarifa.  En esencia dice: “si le suben más de lo que aceptó en el contrato, deben informarle con anticipación, de modo que pueda decidir si acepta o no. En caso que no esté de acuerdo, puede terminarlo sin pagar la cláusula de permanencia mínima o exigir que el operador no incremente dicha tarifa por encima del máximo pactado”. Asimismo, cuando el cliente solicite servicios adicionales, el operador debe enviarle por medio físico o electrónico (según escoja el cliente) las condiciones de prestación de los nuevos servicios y las modificaciones al contrato. Esta información debe ser enviada dentro del periodo de facturación siguiente. 

Por su parte, Claro Colombia, que se estima tiene unos 30 millones de usuarios, informó que no cobra por ninguno de los trámites que se hagan con una línea, y que en caso de que haya cualquier inquietud en ese sentido, se puede verificar la información en www.claro.com.co o llamando al *611.

“Los usuarios Claro Prepago pueden realizar trámites como cambio de elegido, cambio del plan prepago, cambio de prepago a pospago o cambio de plan pospago sin costo. Así mismo, a través de Mi Claro Móvil, los usuarios pueden realizar transacciones, consultar sus facturas, modificar su plan y encontrar toda la información y detalles de su línea móvil, identificándose con su número de celular y su cédula, sin costo”, respondió esa compañía. Claro indicó que, de sus trámites, el único que tiene costo es el cambio de número. Finalmente, Movistar Colombia informó que cobra por los productos y servicios de comunicaciones fija y móvil, valor agregado, televisión y contenidos que hayan contratado sus clientes, mientras que trámites como portabilidad de línea, paso de pospago a prepago y cambio del dueño de la línea no tienen costo. También son servicios gratuitos los cambios de planes y los traspasos. Roaming internacional y portabilidad La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) es clara al determinar los deberes de las compañías con sus clientes a la hora que ellos realicen trámites. Cuando alguien contrata roaming internacional para que su línea funcione en otros países, al llegar al destino, el operador debe enviarle un mensaje de texto al celular con las tarifas que le aplican, las cuales también debe poder consultar en cualquier momento en los distintos medios de atención del operador. “Mientras el usuario tenga el servicio de roaming activado, el operador le enviará un mensaje de texto todos los días, informándole consumo y saldo disponible”, indica el reglamento de la CRC. Cuando alguien desee mantener su número, debe presentar una solicitud ante el operador al que se quiere cambiar.  Este será el encargado de realizar el trámite, en el que no puede demorar más de tres días hábiles. La Comisión de Regulación estipula que para los planes pospago no es necesario tener en cuenta la fecha de corte del ciclo de facturación, pues la solicitud se puede presentar en cualquier momento y el operador debe gestionarla.  No obstante, es posible que cuando la solicitud se haga con menos de tres días hábiles antes de la fecha de corte, reciba una factura en el siguiente mes con un cobro realizado por el operador antiguo. Es importante señalar  que será reintegrado el saldo no consumido y sólo serán cobrados los días que tuvo efectivamente el servicio. Para los planes prepago, el saldo que se tenga aún cargado en la cuenta debe ser consumido antes de que se haga efectiva la portación del número, pues ese saldo no se transfiere y si no se usa, se pierde. Esos procesos no deben ser cobrados. Qué hacer si se presenta una queja Quien tenga alguna reclamación sobre el servicio que le presta su compañía de telefonía celular, puede presentar una Petición, Queja o Recurso (PQR) ante su operador, a través de cualquiera de sus medios de atención (oficinas físicas, página web, redes sociales o línea telefónica gratuita). Al momento que presente el PQR debe exigir del operador el Código Único Numérico (CUN), que identificará el trámite. El operador debe responder el PQR máximo dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de radicación y enviar una respuesta. Si el operador no responde la petición en ese tiempo, se entiende que acepta lo que se le solicita y se le puede exigirle que, en máximo 72 horas, materialice las peticiones del PQR.