Ante la medida administrativa impuesta por la Superintendencia de Transporte a la aerolínea Avianca, la cual debe cumplirse en el plazo de cinco días, este lunes, 4 de diciembre, tres días después, la empresa publicó un comunicado respondiendo a la entidad de control.
En el comunicado afirman que “Avianca recibe con sorpresa la notificación reciente de la Superintendencia de Transporte, ya que la aerolínea de manera proactiva ha ejecutado un plan que, no solo incluye canales de atención a clientes, sino medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden ante este tipo de situaciones y que anticipadamente cumplen o exceden lo solicitado por dicha autoridad”.
Con esto se refiere a la justificación que expuso la Supertransporte en su medida administrativa, puesto que allí sostienen que se “impone esta medida debido a que fue posible evidenciar que no hay información clara, veraz, oportuna y verificable por parte de Avianca a los usuarios, sobre las demoras y/o cancelaciones en los vuelos en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá y los aeropuertos en donde la aerolínea tiene operación”.
Esto último, en coherencia con las quejas y reclamos de los usuarios registradas en los últimos días, tanto por medios de comunicación como publicadas en las redes sociales.
Por su parte, Avianca argumenta que han implementado “medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden ante este tipo de situaciones y que anticipadamente cumplen o exceden lo solicitado por dicha autoridad”, pero no detalló cómo lo han realizado.
Sobre las demoras y cancelaciones que se han presentado en el Aeropuerto El Dorado, la empresa se justificó en que con el inicio de la temporada invernal, que viene desde el 29 de octubre, los vuelos se vieron afectado y la operación planeada tuvo que cambiar, también indicó que la capacidad del terminal aéreo aumentó más allá de lo declarado por Aerocivil.
Según Avianca, estos cambios generaron una sobredemanda que se complicó con las condiciones meteorológicas de esta época del año.
La aerolínea recordó que tiene unas medidas dispuestas para responder a las exigencias de sus usuarios, por lo que “Avianca espera seguir trabajando en conjunto con la Aerocivil y todos los actores involucrados para resolver los retos estructurales del aeropuerto El Dorado, con el propósito de ofrecer el mejor servicio y ayudar a que Colombia sea una verdadera potencia en turismo”, finaliza el comunicado.
El plan de contención y protección a clientes que, según Avianca, estaría funcionando desde el 17 de noviembre, consta de las siguientes alternativas para los viajeros que tengan complicaciones con sus reservas de vuelos y tiquetes programados:
- Los viajeros con tiquete confirmado en rutas dentro de Colombia podrán cambiar a voluntad su vuelo original sin ser penalizados, es decir, gratuitamente.
- Cuando los viajeros ya se encuentren en el aeropuerto, la compañía será flexible y podrán ser reubicados en vuelos antes o después de su itinerario original, sin costo y según la disponibilidad.
- Así mismo, se encuentran habilitados cuatro puntos de atención adicionales en el aeropuerto El Dorado, distribuidos en counters y salas de abordaje, para resolver cualquier inconveniente.
- Hay disponibles canales de comunicación reforzados: se podrá solicitar información en sus redes sociales, en el centro de ayuda de su página web y atención las 24 horas en las líneas de call center.
De igual manera, la compañía recomienda a los viajeros que mantengan actualizados sus datos y la información de contacto en las reservas, sobre todo correo electrónico y números de celulares, para que en caso de complicaciones sean avisados con prontitud.