La Superintendencia asegura que tomó esta medida (la cual deberá ser cumplida en un plazo de 5 días), debido a la falta de información clara y precisa por parte de la aerolínea sobre retrasos y cancelaciones en los vuelos operados en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá y otros terminales donde Avianca tiene presencia.
“La Superintendencia de Transporte impone esta medida debido a que fue posible evidenciar que no hay información clara, veraz, oportuna y verificable por parte de Avianca a los usuarios, sobre las demoras y/o cancelaciones en los vuelos en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá y los aeropuertos en donde la aerolínea tiene operación”.
La medida administrativa implica que Avianca tiene la obligación de cumplir una serie de disposiciones en un plazo máximo de 5 días calendario a partir de la notificación oficial del acto administrativo. Entre estas obligaciones se espera que la aerolínea garantice una divulgación clara y verificable sobre cualquier retraso o cancelación, brindando información precisa y oportuna a los pasajeros afectados.
La medida administrativa impuesta por la Superintendencia de Transporte también detalla acciones concretas que la aerolínea debe implementar de inmediato para atender las necesidades de los usuarios afectados por retrasos o cancelaciones de vuelos. Entre ellas que dentro de las próximas 24 horas, Avianca debe implementar un plan de atención directo al usuario en las instalaciones del Aeropuerto El Dorado y en todos los aeropuertos donde ofrece sus servicios a nivel nacional.
Con esto se busca resolver de manera inmediata las contingencias causadas por demoras o cancelaciones de vuelos, asegurando la protección de los derechos de los pasajeros.
Además, se le exige a la aerolínea que debe proporcionar datos precisos y claros sobre el estado de los vuelos, además las condiciones y restricciones de las compensaciones si son necesarias. Además, se exige que estas soluciones sean brindadas dentro de los aeropuertos, y así evitar que los usuarios deban trasladarse a los centros de atención o de manera telefónica.
En línea con lo anterior, también se exige que la disposición de canales de atención al usuario sean eficaces, ya sea por la página web o por vía telefónica, “Disponer de canales de atención al usuario que sean eficaces y efectivos para lograr la reprogramación de los vuelos afectados”.
“Avianca deberá garantizar el servicio de transporte público de todos los pasajeros, en el sentido de realizar las gestiones que sean necesarias para que puedan ser transportados por Avianca S.A. o mediante endosos con otras aerolíneas, a la mayor brevedad posible”, menciona.