La odisea de cancelar un crédito o servicio telefónico

Todo fue por un antojo. Claudia Romero, una diseñadora caleña que trabaja en una empresa de la ciudad, se antojó de comprar un televisor.

Estaba en un almacén de cadena y la tentaron con una promoción, solo tenía que adquirir una tarjeta de crédito. Así lo hizo y en una hora, ese mismo día, tenía el plástico.

Compró el producto y lo pagó rápidamente, cuenta la joven que unos meses después decidió devolver la tarjeta porque no quería más tentaciones.

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“Fui a una oficina del banco y le informé al asesor que quería regresar la tarjeta de crédito. Lo primero que me preguntaron fue la razón para devolverla y me leyeron el listado de bondades de tener el dinero plástico. Insistí en que no la quería y me aseguraron que no se podía cancelar y que debía permanecer como mínimo un año”.

Claudia no recordaba si en los documentos firmados tenían esa cláusula. En todo caso insistió en devolverla y el asesor la hizo pasar a la oficina del gerente.

“Esperé una hora para hablar con él. Me dijo que la tarjeta tenía pocos meses de uso y que no era conveniente que la cancelara. ¿Por qué no? pregunté, si no la quiero. Él insistió en que no se podía cancelar. Me tocará colocar un derecho de petición, le dije”.

“Me reiteró que la tarjeta la tenía que tener como mínimo un año y se enojó, golpeó la mesa y terminó diciéndome que era el colmo que ellos le daban la oportunidad a la gente de tener cómo comprar y la desperdiciábamos. Al final le dije que no aceptaba esas groserías ni el trato que me estaban dando y que no quería la tarjeta”, cuenta la diseñadora.

En el primer semestre del 2018 los colombianos presentaron 238.800 quejas por algún producto que tenían con los bancos, según datos de la Superintendencia Financiera.

De esta cifra solo por tarjeta de crédito se reportaron 129.368 quejas, es decir, el 54 %. Los reclamos de los colombianos van en aumento, pues en igual periodo del 2017 las quejas por tarjeta de crédito representaron el 51 % del total.

Las inconformidades son varias, pero una gran mayoría están relacionadas con cobros de comisiones, revisiones y liquidaciones.

Una odisea similar vivió Cielo Gómez cuando adquirió el servicio de internet y telefonía para su casa. “Funcionó 15 días bien y luego se dañó la señal y me dijeron que enviarían un técnico. Pero pasaron 20 días y no apareció nadie. Llamé durante 27 días a la empresa, día de por medio y ni técnico ni nadie de servicio al cliente”.

Ante esta situación, esta caleña se dirigió a la oficina del prestador del servicio con el objetivo de cancelar el contrato. “Y me salieron que debía pagar por la cláusula de permanencia. Eso me pareció injusto porque en realidad no había tenido el servicio y ahora tenía que pagar casi $300.000”.

Ella realizó un derecho de petición solicitando terminar el contrato “y no me lo querían recibir en esa oficina porque antes tenía que pagar. Además me insistían en que no tomara esa medida y que me darían uno o dos meses gratis, pero no quería eso porque la realidad era que no tenía el servicio. Me tocó enojarme para que me recibieran el derecho de petición”.

A los 15 días le respondieron a Cielo Gómez aceptando su retiro sin pagar la cláusula de permanencia. Ella contrató el servicio en mayo de este año y hasta agosto resolvió el tema.

Pero Leonardo Ceballos no tuvo la misma suerte. Empezó en enero de 2018 un negocio y contrató el servicio de internet y telefonía. Le sucedió lo mismo, no había buena señal, las llamadas se cortaban y ante las quejas le cambiaron el módem en tres ocasiones.

En junio decidió cancelar ese contrato con la justificación del mal funcionamiento. “Me dijeron que no podía y que me iban a cobrar la cláusula de permanencia. No solo pague varios meses por internet que no tenía sino que al final cancelé $110.000 para terminar el contrato, eso es más que un abuso”, dijo este joven caleño.

Según la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, las razones por las cuales el usuario puede cancelar el servicio de telefonía fija/móvil e internet son: no disponibilidad del servicio, cláusulas de permanencia no autorizadas, cambios en los servicios sin previo aviso, modificación del contrato o simplemente porque el usuario quiere cambiar de operador. 

La entidad explica que en el caso de los servicios de internet y telefonía fija pueden pactarse cláusulas de permanencia mínima solo cuando se ofrezca subsidio sobre el cargo por conexión, equipos o descuentos en el plan.

Fernando Flórez, director de Fundeconsumo en Cali, recomienda que cuando se quiera cancelar cualquier servicio lo ideal es hacerlo por escrito dando por terminado unilateralmente el contrato. “Si lo hace por teléfono generalmente los asesores te empiezan a enredar, hacen engorrosa la cancelación para que el ciudadano, que se canse rápido o no tenga tiempo, al final desista de cancelar”.

Agregó que cuando no hay justificación aparente para terminar un contrato es necesario que se revise si existen cláusulas de permanencia. “Hoy en día en cualquier compra de un bien o un servicio de contado no deben existir esas condiciones, pero si te financian algún equipo es posible que sí operen”. Pero, recordó el asesor, que estas cláusulas deben estar escritas en letra legible, ser visibles y con mensajes claros como lo dice el Estatuto del Consumidor, de lo contrario podrían invalidarse.

En el 2017 los ocho proveedores del servicio de telefonía móvil que operan en el país reportaron 1.401.915 quejas. De estas Claro recibió el 66,47 %, seguido de Avantel con 14,20 %, Tigo con 9,82 %, Movistar participó con el 5,15 % y ETB tuvo el 4,20 % de los reclamos, según datos de la Superintendencia de Industria y Comercio, (SIC).

Estas quejas tuvieron varios motivos: inconformidad con la activación y desactivación del servicio; negación de consumos, fallas en el servicio, inconformidad con la entrega y oportunidad de la factura y con la suspensión o activación del mismo.

De acuerdo con información de la Superintendencia de Industria, en el top de las apelaciones que llegan a la entidad la terminación del contrato se encuentra en el tercer puesto.

Lo importante, destacaron voceros de la SIC, es que el proveedor del servicio no puede incluir en el contrato cláusulas que limiten el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios, “en caso de incumplimiento total o grave por parte de la empresa”.

Según la SIC, la solicitud para terminar un contrato debe ser realizada tres días hábiles antes de la fecha de vencimiento del periodo de facturación.

Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas de manera verbal, escrita, vía telefónica o por medios electrónicos.

La compañía tiene 15 días hábiles para resolverla.

Si la respuesta dada por el proveedor del servicio no le satisface, usted podrá hacer uso del recurso de reposición dentro de los diez días siguientes.

También puede acudir a la SIC y tramitar la queja vía internet.

Todos los contratos de prestación de servicios de comunicaciones deben tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su lectura.

Cuando solicite la cancelación de la tarjeta de crédito, el banco no le puede generar nuevo cobro de cuota de manejo ni ponerle más trabas.