Las cinco condiciones para 'conquistar' a los compradores de hoy

Los tiempos han cambiado y lo que era impensable hace diez años hoy es una realidad. Los consumidores están mercando desde su celular a través de aplicaciones como Rappi y comprando un sinnúmero de artículos mediante canales virtuales.

La era digital llegó a todos los rincones del mundo y ha convertido a los consumidores en seres más informados y racionales, pero ante todo exigentes. Hoy el 90 % de los colombianos con acceso a internet realiza actividades de comercio electrónico, de acuerdo con el Observatorio eCommerce.

Fernando Anzures, consultor internacional sobre el mundo del consumidor, destacó que la media de Colombia es una comunidad joven que está empezando a trabajar y por ende sus hábitos de consumo impactan las dinámicas del mercado. “Los ‘millenials’ forman parte de la fuerza laboral, son los que primero adoptan la tecnología y los que han migrado con rapidez al mundo online”.

Sin embargo, esto no quiere decir que los consumidores de hoy se dediquen enteramente a comprar en línea, sino que la información que reciben constantemente a través de internet los hace exigir una mejor experiencia en los canales físicos de comercio.

Así lo planteó durante 'Reatil del futuro 2019', un evento organizado por Fenalco Valle del Cauca, en el que participaron 1.150 empresarios, 75 marcas como expositoras y patrocinadoras, y 15 speakers de primera línea, realizado en el centro de eventos Valle del Pacífico.

“Los compradores son cada vez más informados y hacen investigaciones más profundas a la hora de tomar una decisión, por eso los negocios deben estar preparados y ser parte de este momento haciendo presencia con un canal de venta digital pero esforzándose por mejorar el canal físico. Todo esto para brindar a sus clientes una mejor experiencia de cara al producto”, explicó Andrés Escobar, empresario, consultor y director general de Existaya.com.

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Así que el gran reto del comercio minorista no se limita a integrar la tecnología a su modelo de negocio; las empresas deben invertir más en servicio al cliente e instalaciones que impulsen a esos consumidores a visitar sus almacenes.

“En un mundo en el que todos nos estamos conectando y tecnificando, humanizarse es el gran diferencial y eso es lo que también está buscando el consumidor. Los vendedores deben brindar una atención más personalizada y hacerle sentir al cliente que es importante”, aseguró Anzures.

Por su parte, el presidente de la Junta Directiva de Fenalco Valle, Octavio Quintero, señaló la importancia de que los comerciantes conozcan a los nuevos consumidores, “si no tomamos la decisión de cambiar nuestra forma de hacer negocios estamos en riesgo de desaparecer, como lo han hecho cientos de empresas en el mundo, nadie está exento”.

Estrategias como aumentar la productividad en las cajas registradoras, reconocer a los clientes más fieles y darles obsequios, enviarles mensajes de cumpleaños o llamarlos por su nombre, son acciones que van ganando la lealtad de los consumidores.

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“Muchos preguntan si el retail físico va a acabarse, la respuesta es no. El canal físico y el digital van a brindar experiencias diferentes. Solo el que no agregue valor en el punto físico va a desaparecer porque los clientes de hoy no quieren perder su tiempo”, concluyó Andrés Escobar.

Dos de cada diez usuarios de internet, mayores de 15 años, realizan eCommerce (compran y pagan en línea).
Estos internautas alcanzan los 2.425.927 en Colombia.

Hoy el consumidor presta mucha atención a lo que le dice el mundo virtual, su equipo móvil. Suele estar conviviendo con muchas plataformas al mismo tiempo: celulares, tabletas, computadores, televisores interactivos que lo conectan directamente a la web, a información y a juegos virtuales, entre otros.

Debido a todas esas plataformas virtuales tiene mucha más información.
Navega por internet todo el tiempo y compara los precios de los productos de su interés antes de ir a la tienda física o estando en ella, además busca las especificaciones de estos para determinar su conveniencia.

Ya no se queda con lo que el vendedor le ofrece. Espera que le entreguen una propuesta de valor diferente y le brinden una experiencia magnífica antes de comprar. Es más inteligente y potenciado por la información a la que tiene acceso. Entre más alto sea el costo del producto, su investigación será mayor.

Hay demasiadas marcas que están compitiendo para conquistar rápidamente el corazón de los consumidores, por eso una veloz y buena atención en los puntos de venta se constituye en un gran valor diferencial. Algo similar ocurre a través de las aplicaciones.

El comprador de hoy puede cambiar rápidamente sus hábitos y gustos. Eso depende del momento y la experiencia que quiera vivir en el establecimiento o tienda. Si el punto de venta logra satisfacerlo en cada momento con seguridad regresará al lugar a consumir y a comprar. En este caso el gran reto lo tiene el almacén o supermercado.

Hay que tener visión global. Cuando las empresas venden por internet ya no lo hacen en Cali ni en Colombia sino en todo el mundo.

Un cliente potencial puede estar en cualquier parte. Existen casos como el de matelsa.net que vende ropa para jóvenes en Colombia pero el 30% de sus ventas está en Australia.

El foco debe centrarse en la experiencia del cliente. Hay que hacer todo lo posible por mejorar la experiencia del comprador a través de la tecnología o con los formatos que estén al alcance.

Captura y procesamiento de data. Un canal digital provee información de cómo las personas navegan en una página o qué productos agregan y sacan del carrito, esa información permite tomar decisiones a futuro.

Fuente: Andrés Escobar, director general de Existaya.com.

El evento contó con espacios de networking, feria comercial con una completa oferta de tecnología y servicios para el comercio,
zonas de experiencia que recrearon puntos de venta de las marcas Studio F, La 14, una farmacia de Tecnoquímicas y una sala de ventas de Mazautos para la demostración en vivo de las tecnologías de
vanguardia presentadas por el aliado tecnológico Centronet.

'Retail del futuro' es el inicio de un completo programa del Gremio para la modernización del comercio. El 12 y 13 de mayo de 2020 tendremos la segunda versión de este evento y ya estamos avanzando en la consolidación de la Escuela del Retail que pronto les presentaremos", concluye Gladys Barona de Conde, Directora del Gremio en el Valle del Cauca.