Evítese líos o engaños: estos son los deberes y derechos de los pasajeros que viajan en avión

En Colombia existen disposiciones de protección del consumidor aéreo previstas en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) y el Estatuto del Consumidor para que los pasajeros tengan mayor conocimiento de sus derechos frente a una aerolínea y más herramientas a la hora de hacer reclamaciones, sobre todo en coyunturas que son de recordar, como lo que pasó con la cancelación de operación de aerolíneas con presencia en Colombia de ‘low cost’, a comienzos de 2023.

De hecho, tener claros los derechos y deberes de los viajeros aéreos también es importante conocerlos para las temporadas altas de vacaciones. Por ejemplo, en esta oportunidad se extenderá hasta el 15 de agosto, finalizando la temporada alta de mitad de año, y se reanudará para las vacaciones de receso escolar que inician el 9 de octubre y la temporada alta de fin de año que inicia el 15 de diciembre y termina el 15 de enero de 2024.

Expertos de Latam Airlines explicaron a través de una campaña 6 situaciones más comunes donde no hay claridad de las normas que aplican:

1. Durante la compra: El pasajero tiene derecho a tener información precisa sobre su ticket. En el proceso de compra la aerolínea debe informarte sobre las condiciones que aplican a cada tarifa, deben ser precisos si incluyen equipaje o asignación de silla, si permite cambios o devoluciones. El pasajero puede verificar este detalle durante la compra o una vez emitido su ticket en el contrato de transporte que debe ser entregado por la aerolínea junto con su reserva.

2. Después de comprar: Si la venta fue por un canal digital o telefónica, siempre podrá ejercer su derecho al retracto. El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco días hábiles contados a partir del día de la compra del tiquete. Y aplicará siempre y cuando el viaje no inicie durante esos mismos cinco días hábiles. En este caso aplica la devolución del valor total pagado por el tiquete, exceptuando la tarifa administrativa. Para solicitar el retracto de una compra debe hacerlo por el mismo canal donde realizó la compra, es decir, la página web, el contact center o la agencia de viajes.

3. Durante el check-in: Los menores de edad deben viajar con su documentación original. Para viajes nacionales, los menores entre los 7 y los 17 años deben viajar con tarjeta de identidad original. Si esta está en trámite, podrá utilizarse la contraseña (comprobante de documento en trámite) física o digital expedida por la Registraduría. En el caso de los menores entre los 0 y 7 años deben presentar copia física original del Registro Civil de Nacimiento expedida por las Notarías, Consulados o Registradurías donde realizaron el trámite de registro del menor. No se permiten fotocopias, así estén autenticadas, fotografías o escáneres. La norma colombiana establece que si el pasajero o el adulto acompañante no presenta esta documentación, la aerolínea debe negarle el embarque y podrá embarcar una vez presente los documentos en los formatos exigidos por la autoridad.

4. Antes de iniciar el viaje: la sobreventa está permitida en Colombia, pero la aerolínea debe garantizar el viaje y darle una compensación al pasajero. En Colombia está autorizada la sobreventa, sin embargo, en las temporadas altas solo está autorizado sobrevender un porcentaje máximo del 5%. En cualquier caso, los pasajeros que no puedan ser abordados por sobreventa deben ser reprogramados en el vuelo más cercano de la misma aerolínea o si no es posible, debe reprogramarlo en un vuelo de otra aerolínea. En cualquier caso, el pasajero tiene derecho a una compensación del 30% del valor del tramo afectado o en su defecto podrá aceptar millas, tiquetes o vouchers de servicio de la aerolínea.

5. Iniciado el viaje: En el caso de retrasos o cancelaciones por culpa de la aerolínea, el pasajero tiene derecho a una compensación. Cuando el vuelo tiene retrasos por responsabilidad de la aerolínea hasta por cinco horas, esta debe proporcionar refrigerio o alimentación dependiendo de la duración de la misma. Cuando la demora es superior a las cinco horas, el pasajero tiene derecho a una compensación adicional equivalente al 30% del valor del trayecto afectado en efectivo, a menos que acepte recibir millas, bonos de servicio o tiquetes. Y si la demora se extiende más allá de las 22:00 horas, la aerolínea debe proporcionar hospedaje, cuando el pasajero no se encuentre en su lugar de residencia, además de cubrir los gastos de transporte desde y hacia el aeropuerto. En el caso de una cancelación que no sea por razones de fuerza mayor o meteorología, el pasajero deberá ser reacomodado en otro vuelo de la aerolínea o de otra aerolínea.

6. Finalizado el viaje: Si el equipaje se retrasa, puede reclamar hasta 21 días después de finalizado su viaje y si hay daños en la maleta, la reclamación puede ser hasta 7 días después. Si el equipaje no llega en el mismo vuelo, puede reclamar a más tardar dentro de los 21 días en que el equipaje debió llegar al destino. En cualquier caso, la aerolínea está obligada a entregártelo en el lugar de hospedaje o vivienda sin ningún costo, así mismo deberá asumir los gastos por elementos de aseo personal o suministrará estos elementos. Y si la demora es superior a 24 horas, la compensación debe incluir una suma suficiente para adquirir prendas básicas. En los casos de daños al equipaje o pérdida de elementos dentro del mismo, la reclamación deberá hacerse en un plazo de siete días. Es importante tener en cuenta que los objetos de valor van en el equipaje de bodega bajo la responsabilidad del pasajero, por lo que estos deben ser transportados en el equipaje de mano. La norma define como objeto valorado dinero en efectivo, títulos, valor, perfumes, gafas, electrónicos, entre otros.