La deshumanización de las comunicaciones

Nunca pensé que fuera a extrañar tanto a la señora del conmutador ni a la que le siguió en el PBX. No todas eran amables, pero eran seres humanos a quienes les podíamos presentar lo básico para una orientación. Teníamos clara su misión de encauzar las llamadas de los clientes o proveedores. No dudo que reemplazarlas les ha generado un ahorro a las empresas, pero su ausencia (o su presencia) marcan una diferencia inmensa en la relación con el mercado.

Las llamadas hoy a un banco, a una clínica, a una aerolínea, a la gobernación, a la alcaldía, a Emcali, para citar solo unos ejemplos, son insoportables. No sé en los chats grupales cuantas veces leemos “¿cómo hago para salirme de Movistar?”¿O de Directv? “¿Alguien tiene un conocido en esas empresas para hacer una petición o un reclamo?” No puede ser que la indolencia de las empresas frente a sus clientes haya caído tan bajo, y por ahorros y aparentemente por eficiencia, nos veamos obligados a entrar a páginas web que no dan claridad o a nuestras expectativas, o a aplicaciones preconcebidas solo para vender o incrementar sus ingresos y no para dejar satisfecho al cliente.

Una de mis recientes experiencias con mi proveedor de telefonía fue lamentable. Pienso que lo que pago es exageradamente alto y por fidelidad no me he pasado a la competencia, con tarifas mucho más bajas. Fui personalmente a la sede en Santa Mónica y después de larga espera, el asesor que me atendió me dijo que sus atribuciones eran muy bajas y que a mí, por ser cliente tan antiguo, me iba mejor con el PBX. Me fui a casa y empezó el calvario. Todas las programaciones de cuanta tecla me remitían, están diseñadas para vender nuevos equipos o reemplazar el actual, pagar facturas, hacer combos, pero ninguno para revisar la tarifa y el plan. Todo lo que yo quería era encontrar un ser humano que me orientara. ¡Imposible!

Me remitió entonces a la aplicación. Allí fue peor. En medio de mi malestar les escribí que me parecía increíble no poder tener interlocución con un ser humano, siendo un cliente dizque preferencial con más de 20 años con esa empresa. Con total descaro, me contestó que efectivamente él era un robot. Ya iracundo y como si estuviera en ‘la guerra de las galaxias’, le escribí: “Señor Robot: ¿A ustedes no les importa que yo me quiera largar de su empresa?”. El Robot de Movistar no tuvo empacho en contestarme: “No somos un canal de retención”.

Me quedó claro que no les importa retener el cliente. “Claro que sí. ¿Tienes alguna consulta adicional?”, preguntó el autómata. Me agregó que “ha sido un gusto enorme” poder atenderme y me invitó a calificar una encuesta. Cínico muñeco de lata, e inhumano y torpe quien lo alimentó.

¿Tiene lógica lo que estamos viviendo? Llevé este caso a un curso que recientemente hice de inteligencia artificial en España y me comentaron en la clase cómo los nuevos robots están analizando las expresiones y los tonos de malestar o de angustia de la gente, para remitirlos a personas que den solución.

Me ha costado trabajo cumplir mi promesa de largarme porque tengo inmensa dificultad para desechar los viejos amores, me cuesta trabajo cambiar a mis antiguos amigos desde el colegio y la universidad, compro siempre el mercado pensando en los dueños de las empresas y soy silenciosamente fiel a su amistad; soy leal a la señora que diariamente me vende los aguacates más caros; no cambio el lustrabotas de los últimos 15 años así él piense que me llamo don Gustavo, me da risa que eso pase; pero ya en la era de los robots estoy seguro de que no me dará dolor pegarle un puntapié en la culata a esas marcas robotizadas que ignoran la importancia de quienes les compramos. No hay razón para serles fieles.