La mala hora del componente de Telecomunicaciones de las Empresas Municipales de Cali, Emcali, no parece estar cerca de acabarse. Y es que a las pérdidas por $140.000 millones que tuvo este negocio en 2018, la falta de eficacia en el servicio y el alto costo de la nómina, se suma la deserción masiva de clientes.

De acuerdo con el último reporte de la Contraloría, 426.394 usuarios de Telecomunicaciones se retiraron del servicio de telefonía fija, internet y televisión, entre el 2013 y el 2017. De telefonía fija, por ejemplo, en ese periodo se fueron 302.153 clientes; de internet salieron otros 106.037 usuarios; y 18.204 clientes cancelaron el servicio de televisión. 

Según el ente de control, el número de usuarios retirados durante ese periodo representan el 70 % de los clientes que se tenían a diciembre 31 de 2012, “ello indica claramente que el nivel de satisfacción con los servicios es muy bajo”.

En su análisis la Contraloría también señaló que el indicador de la salida de clientes refleja que esta unidad de negocio “no resolvió los temas de la calidad del servicio y la atención postventa del mismo, al no garantizar continuidad en la prestación de servicio de reparación en tiempos oportunos, ajustar políticas de retención efectivas al cliente”.

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Ramiro Sánchez, uno de los clientes que recientemente decidió cortar el servicio de internet con Emcali, señaló que su decisión se debió a fallos continuos en la conexión. “Duré tres años con el internet y en los primeros dos fue aceptable, pero desde el año pasado la velocidad se cayó mucho y constantemente la red se desconectaba; pedí tres arreglos y las tres veces se demoraron más de una semana en venir a arreglar el modem, eso me cansó porque parecía como si me estuvieran haciendo un favor”, indicó Sánchez, quien tras cancelar el servicio se unió a una empresa que es competencia de Emcali.

Por su parte, Lorena Díaz, usuaria de telefonía fija e internet de las Empresas Municipales, señaló que “ambos servicios son deficientes. La calidad del internet es muy baja y suele caerse mucho la señal, las llamadas locales y regionales también se caen o se escuchan lejos”.

El número de suscriptores ha decrecido constantemente desde que la compañía fue intervenida por el Gobierno Nacional, pues en el año 2000, cuando Emcali inició dicho proceso, había 600.000 suscriptores en Telecomunicaciones pero trece años después, cuando la empresa retornó a manos del Municipio, la cifra era cercana a los 400.000 usuarios.

Para el vocal de control Óscar Zúñiga, la pérdida masiva de clientes obedece a “la pésima administración que tiene la empresa. No se justifica que un daño de una línea de teléfono, por sencillo que sea, se demoren dos y hasta tres meses en arreglarlo, pero la competencia lo hace al otro día del reporte. Así es muy difícil competir”.

Zúñiga añadió que si bien Emcali tiene vastos trabajadores de planta para realizar la instalación de los servicios, hoy cuenta con dos contratistas que también se encargan de proveer nuevas conexiones, lo que redunda en un modelo que carece de eficiencia.

“Mientras las empresas de la competencia ofrecen el servicio de instalación en tres días y, es más, si es viernes van el sábado a hacer el procedimiento; en Emcali dicen que se tardan diez días hábiles y a veces tardan veinte o hasta treinta días hábiles en hacer una instalación. Lo más grave es que la gente va al CAM o a un CALI a reclamar y hay funcionarios que le dicen a los usuarios que se retiren o no se suscriban”, aseguró el Vocal de control (veedor de servicios públicos), quien comentó que semanalmente recibe entre tres y quince quejas asociadas a fallas en el sistema de telefonía fija o internet.

Zúñiga señaló que otro de los problemas que está incidiendo en la salida de los clientes es la falta de promoción de servicios como Fijo conmigo, un plan en el que Emcali da una sim card que se le instala a un móvil y le direcciona las llamadas del teléfono fijo a donde el usuario esté, fuera de su casa u oficina. “Hoy tampoco es posible que Emcali no sepa la razón por la que la imagen se congela continuamente a los usuarios que tienen televisión contratada con ellos; esa falta de respuestas, el mal servicio, hace que la gente ya no tenga en cuenta a la empresa para nada”, advirtió.

Por su parte, el presidente de Sintraemcali, Ricardo Muñoz, señaló que la salida de clientes se convirtió en una constante del componente de Telecomunicaciones debido a la “antigestión” que habría al interior de la compañía.

“Se pensó que no era necesario fidelizar los clientes y eso nos ha llevado a que la competencia se quede con parte de nuestros usuarios. No se puede seguir apostando solo a la telefonía básica, sino que hay que incursionar en el negocio de las tecnologías de la información y las comunicaciones y prestar servicios adicionales para los que la empresa cuenta con la infraestructura y la experiencia del personal”, señaló el directivo sindical.

Entre las propuestas abordadas por Muñoz para generar mayor fidelidad entre los usuarios y propiciar el crecimiento del componente se cuentan la migración hacia los servicios de data center e internet. “Estamos incursionando en la red de alta velocidad para universidades e instituciones que requieren el servicio confiable que representan $12.000 millones de ingresos nuevos. Así debemos seguir, no nos podemos quedar con el Triple Play como un servicio estrella”, afirmó.

El representante de Sintraemcali señaló que una oportunidad para potenciar Telecomunicaciones está en la operación del alumbrado público y la reposición de luminarias, las cuales podrían utilizarse como base de servicios adicionales como Wifi.

“Aquí hay posibilidad de aportar al sistema de ciudad inteligente y empezar a medir las condiciones del medio ambiente, el manejo de movilidad, la seguridad, los semáforos. Hacia allá deberíamos marchar”, dijo el Presidente de Sintraemcali, quien hizo hincapié en que a pesar de la pérdida dramática de clientes en los últimos años, el componente debe mantenerse bajo el poder de Emcali, no venderse ni escindirse.

Ante esto, el gerente de Telecomunicaciones de Emcali, Roberto Reyes, señaló que la cifra de salida de clientes de los servicios asociados a dicho componente el año pasado se situó en 45.700 retiros: 20.000 por línea básica (telefonía fija), 21.000 por internet y 4700 por televisión.

“Esta, si bien es una cifra preocupante y alta, es una problemática de mercado porque hay una dinámica muy movible y la fidelidad de los clientes en el mercado es muy baja. Por ejemplo, para el Mundial de Rusia, DirecTV sacó promociones muy fuertes y con exclusividad de los partidos, entonces todos los operadores tuvimos retiros en desbandada; este año esos clientes tienen inconvenientes con la señal porque DirecTV transmite a partir de antenas y las lluvias interfieren, entonces estamos teniendo regresos altos, junto con Claro y Telefónica”, afirmó Reyes.

El funcionario refirió que aunque Emcali continúa liderando el sector de la telefonía fija a nivel local -con 351.000 clientes-, este es un servicio que se encuentra en vía de extinción.

“Muchos de los proyectos urbanísticos que se están desarrollando se están vendiendo sin línea básica, solo promueven el internet. Este es un servicio que promocionamos con empaquetamiento de productos para mantener los usuarios, pero es un producto que cada vez va perdiendo más vigencia”, dijo Reyes.

A propósito de internet, el funcionario hizo hincapié en que los 109.000 clientes que tiene la empresa actualmente convierten a Emcali en uno de los competidores fuertes del mercado, pues se encuentra en segundo lugar a nivel local, detrás de Claro.

Entre tanto, los 16.000 usuarios de televisión que tiene Telecomunicaciones ubicarían, de acuerdo con los cálculos de Reyes, en el cuarto lugar del mercado local a Emcali.

En cuanto a las quejas reportadas por los usuarios, Reyes indicó que el tiempo de atención de daños está en dos días, mientras que para la instalación de nuevos servicios se pueden tardar cuatro días.

Robos afectan el servicio

De acuerdo con la Gerencia de Telecomunicaciones, los robos son una causa fundamental de las deficiencias en el servicio.

“En muchos casos nos roban los cables primarios de cobre y el hurto de un metro de este material puede dejar 2000 o 3000 clientes fuera del servicio”, dijo Reyes, quien señaló que por lluvias o molestias con el cableado pueden generarse entre 3000 y 7000 averías al mes.