Son diarias las quejas de los usuarios de SOS por las condiciones en las que deben reclamar ahora sus medicamentos, hay pacientes de la tercera edad haciendo filas desde la 1:00 a.m. ¿Cuál es la respuesta de la EPS ante estos reclamos?
Dados los bajos niveles de servicio y la no completitud en la entrega de medicamentos por parte del operador saliente, Medcol, se presentó una represa de casi dos meses en la dispensación de medicamentos a la población que ellos atendían, por lo cual, se debió realizar una rápida transición al nuevo prestador: Ramédicas.
En ese orden de ideas, los inconvenientes presentados son consecuencia de dicha represa, dado que esta situación incrementó la demanda y además desbordó temporalmente la capacidad instalada del nuevo prestador; lo que se sumó al proceso normal de transición de prestador y estabilización del servicio.
Sin embargo, con el nuevo operador ya se establecieron planes de implementación inmediata como habilitación de filas preferenciales y priorización del servicio para diferentes grupos de usuarios: población adulto mayor, embarazadas, lactantes y con movilidad reducida; usuarios con fórmulas de 1 a 3 medicamentos; usuarios con pendientes que no aceptaron domicilio; usuarios con Planes Complementarios de Salud (PAC).
También se acordó la ampliación de recurso humano en los diferentes puntos de atención y la implementación de ayudas tecnológicas para agilizar el proceso de acceso.
Usuarios aseguran que, con el operador Cruz Verde, la entrega de medicamentos era más fluida. ¿Por qué no se continuó con este operador? Se habla de deudas por parte de SOS a Cruz Verde. ¿Es así?
No se continuó con este operador, dado que la anterior administración identificó dificultades en los niveles de servicio diario y en la completitud de entrega con el prestador en mención, por lo cual se implementó el cambio de operador solo en la ciudad de Cali, diversificando de esta manera la entrega a través de dos operadores de medicamentos: Genhospi y Medcol, descentralizando así la operación. Por lo anterior, es importante aclarar que, el proceso de estabilización está presentándose solo con Ramédicas, quienes atienden el porcentaje de la población total que tenía a cargo Medcol.
¿Por qué se eligió Ramédicas? ¿Qué se evaluó?
La elección de Ramédicas como operador logístico para la entrega de tecnologías en salud, se llevó a cabo a partir de la evaluación de diferentes criterios como la capacidad técnico-administrativa, la suficiencia patrimonial y financiera, y la capacidad tecnológica y científica de la empresa.
Así mismo, se tuvieron en cuenta su trayectoria y experiencia en la distribución de medicamentos, insumos y dispositivos a nivel nacional, la disposición de un amplio portafolio de productos de alta calidad y el abordaje tanto del mercado institucional como del comercial a través de varios canales de atención. Por último, se consideró la disponibilidad inmediata para iniciar operación y afrontar la represa de medicamentos que había dejado el antiguo operador por cerca de casi 2 meses.
Otro reclamo recurrente de los usuarios es que no se entregan las fórmulas completas, ¿por qué?
Los reclamos recurrentes de los usuarios sobre la entrega incompleta de las fórmulas médicas fueron uno de los motivos por los que EPS S.O.S realizó un cambio de operador logístico, suscribiendo un nuevo contrato con Ramédicas a partir del 2 de diciembre de 2024. Este cambio se implementó con el propósito de subsanar las inconformidades, sin embargo, como parte del proceso de transición y adaptación, se presentaron diferentes siituaciones que han afectado temporalmente la operación.
Entre ellas, inicio de operaciones en diciembre: la operación con Ramedicas comenzó en una temporada en la que los laboratorios suelen realizar el cierre de actividades, lo que provocó un abastecimiento limitado de productos. Represa de entrega de medicamentos: dadas las dificultades con el antiguo prestador, el stock de fármacos que el nuevo prestador provisionó para 60 días seagotó en menos de 2 semanas, generando así una afectación temporal en la entrega por el cese de operaciones de los laboratorios en la época decembrina.
Además hay desabastecimiento de medicamentos: según un reporte de Invima, más de 198 estuvieron desabastecidas, lo que dificultó la entrega completa de algunas fórmulas. Sin embargo, la EPS S.O.S está comprometida a seguir optimizando los procesos para garantizar que las fórmulas se entreguen completas y de manera oportuna, reduciendo así las dificultades y molestias para los usuarios, trabajando en sinergía y articulación con Ramédicas.
Se promete que los pendientes se envían a domicilio, pero esto no ocurre. ¿Qué sucede?
En consecuencia, con lo anterior, algunos medicamentos no se envían a domicilio por el desabastecimiento a nivel nacional. Por otro lado, desde la EPS se están revisando los debidos correctivos para que este servicio se preste de manera óptima, cumpliendo con lo establecido con el prestador.
En ese sentido, dado el represamiento en el proceso de entrega, Ramédicas está reforzando y optimizando esta estrategia para poder atender de manera más efectiva la creciente demanda de los usuarios, mejorando así los procesos logísticos y de entrega.
En pleno 2025, el operador Ramédicas entrega turnos en una cita azul escrita a mano por una funcionaria. La gente en la fila está expuesta a la lluvia y al sol. El local del Limonar es muy pequeño para atender la demanda de usuarios. Y además la gente reclama que no hay un sistema para que el usuario pueda ir con certeza a reclamar sus medicamentos, muchos madrugan y pierden la ida porque no hay medicinas. ¿Qué se va a hacer al respecto?
Todos estos temas son de conocimiento de la EPS, a partir del relacionamiento con sus usuarios, la Asociación de Usuarios y las conversaciones que se generan de manera frecuente con nuestros diferentes interesados, los cuales ya han sido escalados y están en mesa de trabajo con el actual operador para poder generar los correctivos de manera oportuna.
En ese sentido se realizan testeos en sitio en cada una de las droguerías para conocer de primera mano la experiencia del usuario y resolverles genuinamente sus necesidades; se tiene proyectado la implementación de digiturnos inteligentes, que estarán activos para el mes de febrero; se está en la evaluación de apertura de otro local y de la implementación de canales de atención no presenciales.
Otro reclamo son los horarios. Mientras el anterior operador trabajaba de domingo a domingo 24 horas del día, el actual lo hace solo hasta las 8:00 de la noche, los sábados hasta la tarde y los domingos no abre. Ante la demanda de pacientes de SOS, ¿no es necesario un operador que garantice una atención permanente?
En el componente de horarios, se solicitó al operador tener por lo menos uno de los puntos de dispensación en horario 7/24, de domingo a domingo, para la atención permanente, decisión que está siendo evaluada por el equipo directivo del prestador de
acuerdo con los volúmenes de la operación. Desde la EPS S.O.S estamos articulando todos los esfuerzos y planes de acción para la pronta estabilización de la operación, comprometidos con nuestro propósito superior de cuidar la salud de cada uno de nuestros afiliados y sus familias en todos los territorios donde tenemos presencia.