La inteligencia artificial al servicio de los clientes, reflexiones con el escritor Gabriel Vallejo López a propósito de su libro

Con el surgimiento de la Inteligencia Artificial -IA- muchos se han preguntado si pueden cambiar ciertos empleos o, al menos, su enfoque de atención. Y esto es claro cuando muchos de los servicios de atención al cliente de muchas empresas han migrado, al menos de manera tímida, a atenciones con ‘chatbots’ o respuestas automáticas.

Gabriel Vallejo López, quien durante años ha estudiado el servicio y la experiencia del cliente, nos ayuda a entender cómo la inteligencia artificial (IA) está planteando escenarios desafiantes en sectores como la hotelería, la banca, la educación, el comercio, el transporte y las industrias culturales.

En entrevista para El País, Vallejo comentó: “Llevo aproximadamente 20 años trabajando en el sector del servicio y, desde hace 10 años, me dedico a compartir mi conocimiento como conferencista especializado en experiencia del cliente. Recientemente, publiqué mi séptimo libro, titulado Servicio en la Tiempos de la Inteligencia Artificial, en el que abordo uno de los temas más relevantes en la actualidad: el impacto de la tecnología en la experiencia del cliente”.

“El servicio es el eje central de nuestra vida cotidiana. Desde el momento en que nos despertamos y salimos de casa, estamos constantemente interactuando con servicios: tomamos un taxi o un bus, llegamos a un parqueadero, compramos un café, vamos a un restaurante... Todo implica una interacción en la que alguien nos atiende o nosotros brindamos atención a alguien más. Entender el servicio como una forma de vida ha sido clave en mi trayectoria profesional”.

¿Las máquinas reemplazarán a los meseros?, ¿en unos años las sucursales bancarias funcionarán sin empleados de ventanilla?, ¿los hoteles se quedarán sin botones? Esas y otras cuestiones cruciales son analizadas en este libro de Vallejo, ideal para que emprendedores, gerentes y estudiantes se mantengan al día en un tema de urgente reflexión y análisis.

Para Vallejo si es claro que “por más desarrollo tecnológico que haya, jamás la interacción humana va a ser sustituida completamente. Dicho de otra forma, la tecnología al servicio del servicio y no el servicio al servicio de la tecnología”.

Se plantea un debate que es erróneo “no es si la tecnología va a sustituir el talento o no, la gran oportunidad que tenemos como sociedad es definir cuáles son las competencias que tenemos que generar talento, para que la tecnología sea un habilitador en las experiencias memorables y no un sustituto en las mismas”. El tema es muy amplio y son varios los aspectos que son analizados, dada la experiencia de Vallejo.

“Yo creo que habrá unas acciones con la inteligencia artificial que posiblemente sean sustituidas, de hecho ya son sustituidas, actividades repetitivas, como organización de facturas, cobranza, etcétera. Pero hay unas labores que van a seguir existiendo. Dicho de otra forma, lo que es importante entender, es que la IA le ofrece al mercado una oportunidad”.

La buena atención no puede ser reemplazada por la IA

Otro planteamiento relevante de Vallejo con respecto al tema es “lo que el mercado está generando son nuevas opciones, nuevas oportunidades y esa inteligencia artificial lo que está generando son ahorros de gastos significativos. Hay mayor información que puede servir para el cliente, pero al mismo tiempo y es importante dejar esto mencionado, la inteligencia artificial trae enormes beneficios, pero también grandes riesgos si no se maneja de manera adecuada y ética dentro de la vida y las organizaciones de las personas”.

“También es importante mencionar que en el mundo ya hay hoteles sin recepcionista, hay restaurantes en el mundo donde no hay meseros, donde nos atienden robots. Pero vuelvo y repito, yo sigo pensando y tengo la convicción que la interacción humana va a seguir siendo fundamental en la cotidianidad nuestra. Nosotros somos personas de diálogo y en el mundo empresarial, por ejemplo, la comunicación no verbal para mí es igual de importante que la verbal, es decir, cuando usted está sentado con un cliente, usted lo ve reaccionar, lo ve hablar, el tono de voz, la forma como articula, usted entiende que está pensando su cliente”.

“Lo primero, en mi opinión, es que la inteligencia artificial trae enormes beneficios. Piense por un segundo en una PYME, una pequeña y mediana empresa. Que esa empresa, en vez de tener que contratar dos o tres personas, pueda hacerlo para actividades repetitivas, poderlas hacer a través de ChatGPT. Ojo, que ChatGPT pueda hacer actividades no significa que se vayan a perder puestos de trabajo o que no se requieran nuevos puestos, porque al final la información con la que almacenamos los datos para esta IA requieren personas”, señala Vallejo.

“Lo segundo, es muy importante mencionar que la llegada de la tecnología en la inteligencia artificial, jamás van a mejorar los niveles de servicio per se, es decir, lo que no puede pasar ni intentar la gente es que si te ha prestado un mal servicio en los últimos 10 años, ese problema se lo va a solucionar una IA, porque tiene que ver mucho más con la cultura de atención de las empresas, que con la tecnología que se utiliza”, concluye el escritor.

Perfil del escritor

Gabriel Vallejo López, es abogado de la Universidad Externado de Colombia, posgraduado en Recursos Humanos y estudios de Mercadeo en las universidades los Andes y CESA, y MBA en Dirección de Empresas del Instituto de Empresa de Madrid (España). Es autor de los libros Servicio al cliente en un nuevo mundo (Conecta, 2022), Las dos caras del servicio (Conecta, 2020), Re-evolucion en el servicio (Conecta, 2018), y coautor de los libros Servicio con pasión (Conecta, 2017) y Un paso adelante (Conecta, 2017).

Ha sido ministro de Estado, director del Departamento de Prosperidad Social (DPS) y alto ejecutivo de grandes compañías como Noel, Hoteles Royal, Casa Editorial El Tiempo y HSM, México (hoy Wobi). Es coach certificado en España con más de 1.500 conferencias en todo el mundo sobre el tema de servicio y experiencia del cliente.