Humanos digitales, ¿qué son y cómo se emplean en el servicio al cliente?

En conversaciones y cafés con varios empresarios, hay dos situaciones que me reiteran con cierto énfasis y representan un reto para sus negocios. La primera, en materia de servicio al cliente: ¿cómo los agentes virtuales pueden comprender el requerimiento del usuario al 100 % y lo orientan asertivamente para resolverlo en forma cálida para generar una buena experiencia? El segundo, en capacitación: ¿De qué manera un entrenador puede guiar a los colaboradores al enseñar procesos complejos, adaptarse a su ritmo de aprendizaje y ofrecer retroalimentación en tiempo real?

A lo que les respondo que el camino para resolver esta clase de desafíos está en los humanos digitales. Suena a ciencia ficción, sin embargo, es una realidad. En términos simples, esta tecnología consiste en avatares virtuales, basados en inteligencia artificial, con apariencia, comportamiento y personalidades humanas, diseñados para interactuar con personas. Sin duda, serán los sucesores de los agentes virtuales tradicionales, los chatbots.

Para colocar en perspectiva el potencial de esta nueva tendencia tecnológica, las proyecciones de inversión a nivel global por parte de la industrias son positivas y ascendentes: el mercado de humanos digitales crecer. A su vez, el 56% de los compradores B2B interactuarán con un humano digital en un ciclo de compra en 2026, según reseña Gartner.

Ahora bien, veamos algunos ejemplos tangibles aplicados a la realidad en diferentes situaciones business to consumer (B2C). En la banca: el asesor bancario digital mejora la experiencia del cliente al proporcionar asesoría financiera personalizada, resolver problemas con los productos, atendiendo preguntas frecuentes y, en otros casos, alentando a los clientes a tener una buena salud financiera al cumplir con sus obligaciones crediticias.

Otro caso particular aplica a las ventas: los equipos pueden practicar el uso de nuevas herramientas de servicio al cliente, mientras el humano digital simula ser un cliente. A raíz de esta situación y la data generada por cuenta de dicha interacción se podrían ajustar protocolos y guías para potenciar las capacidades de los equipos, ver los puntos críticos de la conversación, posibles comportamientos y crear estrategias efectivas para resolver las necesidades del usuario durante el proceso.

Por otra parte, en la atención médica: los asistentes sanitarios digitales pueden ofrecer apoyo en la atención médica al dar orientación a los pacientes, responder a preguntas relacionadas con el control de síntomas y el tratamiento, en casos donde el usuario no pueda tener contacto directo con un doctor, mejorando los tiempos y el acceso en zonas desatendidas.

Desde la perspectiva estratégica y operacional, los humanos digitales generarán valor en distintos frentes: al tener disponibilidad 24/7 y garantizar que sus servicios sean accesibles en cualquier momento; al proteger información crítica mediante la autenticación de identidad de los usuarios; al obtener escalabilidad al acoplarse a los cambios del negocio y en la demanda; al fomentar la personalización infinita que se alinea a necesidades comerciales específicas, y al optimizar la asignación de recursos y los gastos operativos.

Al conocer las capacidades que los humanos sintéticos pueden ofrecer, los directivos tienen la oportunidad de tomar mejores decisiones en sus momentos de planeación, al trazar la hoja de ruta estratégica para su negocio. Independientemente de su tamaño, esta nueva aliada les permitirá estar un paso adelante a los múltiples retos que se presenten en su entorno y continuar innovando apalancados en la tecnología.