La transformación del servicio

El 2020 representa un año de quiebre de muchas actividades. Las normas de bioseguridad nos están obligando a actuar diferente y el éxito comercial estará no solo en asimilar los estándares de salubridad sino en entender que la interacción con el mercado cambió sustancialmente.

Pensemos la relación de hoy entre los restaurantes y sus comensales: el primer contacto es una barrera de prevenciones. A la entrada nos exigen nombres, teléfonos, medición de temperaturas. Después nos llevan a la mesa y nos sientan frente al código QR para escanear el menú. El mesero se aleja y nos deja frente a las incertidumbres tecnológicas y gastronómicas. Cuando le llamamos es difícil oírle sus explicaciones pues el tapabocas nos aleja de su voz, debe repetir las explicaciones, y como las sonrisas desaparecieron por cuenta de la mascarilla, quedamos con la duda sobre la amabilidad de la respuesta.

Este sencillo ejemplo nos invita a replantear la interacción entre los restaurantes y sus clientes. Los meseros hoy deberán recibir entrenamiento para ser mucho más expresivos gestualmente para reforzar la oralidad. La pandemia enseñó que es carreta aquello de ‘los ojos son el espejo del alma’. La cordialidad, la sonrisa, requieren de un conjunto de músculos que reafirmen la vocación de nuestro espíritu. No bastan los ojos y la voz. El cuerpo, las manos, el volumen y la entonación de las palabras deberán ser entrenados para fidelizar la clientela mediante la satisfacción de las nuevas experiencias que la gente está viviendo.

Las relaciones con lo digital, van en el mismo camino. 2020 nos volvió digitales, unos más que otros, pero todos vamos en esa senda. Las empresas deben ser pedagógicas y pacientes en la relación con sus clientes para conducirlos hacia la virtualidad. Páginas hostiles, mensajes que enviamos y sobre los que no recibiremos respuesta.

Muchas empresas tienen la obsesión por el número de seguidores y de ‘Me gusta’ olvidando que el mérito no está en cuántos miran nuestras páginas, sino en cuántos compran y permanecen como clientes, generando posicionamiento y rentabilidad. Por eso la importancia de los community managers que trasciendan lo tecnológico y absorban la vocación de sus empresas generando una interacción amable y eficiente con los clientes. Solo así lograremos hacer que esta nueva virtualidad sea un tránsito amable hacia una nueva forma de vivir y no otra de las desgracias que nos dejó la pandemia, llevándonos a sitios donde compremos por obligación y no por placer.