Cinco minutos

“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. La célebre frase de Warren Buffett define la importancia de un activo intangible valioso, como lo es la reputación corporativa. En la era de la información, donde la transparencia es un valor fundamental, y los consumidores son más exigentes y tienen más conocimiento, la adecuada gestión de esta es un factor diferencial clave para el éxito empresarial.

Una organización con una buena reputación proyecta confianza y credibilidad, lo que se traducirá en una mayor participación en el mercado, lealtad de sus clientes, mejores oportunidades de inversión y facilita la atracción del mejor capital humano.

En cambio, una reputación negativa hace mella en la confianza de los clientes o consumidores, y genera pérdida en el valor de la marca. En un mundo en el cual en segundos podemos estar afrontando una crisis reputacional, gestionar y tener una estrategia adecuada para proteger la imagen de la organización, se vuelve una tarea prioritaria.

Según un informe de la consultora Edelman, el 81 % de los consumidores encuestados afirma que necesita confiar en una marca para comprar sus productos o servicios. La confianza se construye a través de la comunicación transparente, la rendición de cuentas y la coherencia y compromiso con los valores que profesamos.

Para gestionar eficazmente la reputación es muy importante empoderar a las áreas de comunicación de las empresas, dotándolas de los recursos y la autonomía necesaria para desarrollar las estrategias, así como de integrar estas unidades en la toma de decisiones estratégicas de la empresa. Igualmente, las organizaciones deben incorporar objetivos en torno a esta y mediciones que permitan monitorear y evaluar los resultados.

La comunicación no es transmitir o difundir información; es un proceso complejo de construcción conjunta de sentido entre interlocutores distintos, que en la empresa lleva a generar y gestionar las relaciones con los diferentes grupos de interés: clientes, empleados, accionistas, medios de comunicación, gobierno, organismos reguladores y la sociedad en general. Una empresa que establece conexiones con sus públicos y se comunica mediante procesos y productos de manera clara, coherente y transparente, genera confianza, relaciones a largo plazo y refuerza su posicionamiento en el mercado.

Coherencia, proactividad y el uso estratégico de los distintos canales, son elementos esenciales para una adecuada comunicación con nuestros públicos de interés. Las organizaciones deben alinear sus mensajes con sus valores y acciones, y estar preparadas para responder con rapidez y eficacia ante una crisis de reputación. No se trata solo de reaccionar, sino de anticiparse, por eso es clave que se gestionen narrativas de manera proactiva. Las redes sociales y otras plataformas digitales permiten establecer una comunicación directa con el público, por lo que el buen manejo de estas aporta de manera importante en la construcción de una imagen sólida.

Hoy, cada vez más organizaciones entienden la importancia de una adecuada gestión reputacional y de la comunicación estratégica para los negocios. Sin duda, estos dos elementos son fundamentales para la sostenibilidad y el buen desarrollo de la empresa. Una buena reputación no se construye de la noche a la mañana, requiere tiempo y constancia. Esta se fortalece con coherencia, transparencia y una estrategia de comunicación bien ejecutada. No se trata solo de lo que se ‘dice que hace’, sino de lo que hacemos, y es la conjunción de estos dos factores lo que posibilita construir una buena percepción de los públicos en el tiempo. En la era de la hiperconectividad, el mayor riesgo no es que hablen mal de nosotros. Es que, cuando lo necesitemos, nuestra voz no se escuche. @Juanes_angel